成 功 案 例

The Successful Case Example

交通银行IT服务管理项目

      为了提升交通银行银行IT服务管理水平，有效支持交通银行银行大集中的整体战略，上海品易有幸协助交通银行银行进行了总部IT服务管理的实施工作，整个系统设计基于以下几个特点：

  • 适应性-兼容交行目前的流程运作模式
  • 扩展性-适应交行未来系统扩展的需求
  • 灵活性-灵活适应管理流程的变化
  • 集成性-与Lotus邮件系统、内网系统、LDAP认证系统以及未来的IT基础架构管理系统集成
  • 符合标准-实施的流程符合ITIL最佳管理经验

    • 项目实施内容

    交通银行总部IT服务管理整体建设分为两期，一期所实施的内容包括：

    服务项目 描述
    管理流程咨询和设计 咨询/设计交总部IT服务管理的故障管理、问题管理（被动模式）、变更管理和基本配置管理流程
    BMC Remedy系统实施 安装和配置BMC Remedy软件，实现设计的故障管理、问题管理（被动模式）、变更管理和基本配置管理流程
    系统集成 实现BMC Remedy软件与Lotus邮件系统、SUN LDAP认证系统的集成

    二期实施内容包括：

    服务项目 描述
    故障管理流程推广咨询服务 咨询/故障管理流程分部推广需求调研、流程设计、流程推广培训工作
    BMC Remedy系统故障管理模块推广实施 根据咨询设计的故障管理流程配置故障管理模块（包括知识库管理）、试点和推广阶段的系统支持
    培训 提供服务台故障管理流程分部推广的系统培训工作
    运行管理流程的咨询服务 运行管理流程需求调研、流程设计和培训工作
    BMC Remedy系统运行管理模块的实施 根据咨询设计的运行管理流程管理模块进行工具的开发、测试、实施
    培训 提供运行管理流程的系统培训工作

    IT服务管理整体架构

    系统架构概述
  • 集中分布式的服务台架构：IT服务管理的服务器位于总部，使用集中的应用和数据库。IT服务管理根据总分部流程人员各自的角色提供专门的应用界面，总分部流程人员可以进行记录的提交、分派、受理、解决、关闭等操作；
  • 服务台流程管理模块后台系统改造：设计专门针对分部的流程记录分类、分派、升级等功能；
  • 知识管理功能开发：结合知识管理的流程，开发知识管理功能（包括解决方案提交、审核、知识库管理等功能）；
  • 设置报表管理服务器：安装配置报表管理服务器，实现管理报表的自动分发，定期将管理周报、月报发给相关的流程管理人员；

    • 一期项目成果

          总部IT服务管理已经完成故障、问题、变更、配置管理流程的上线，并投入日常的管理使用，对总部桌面用户、核心业务系统及大集中上收分部的所发生的故障、问题、变更进行受理。

    日常工作报表示例：
    工作界面示例：

    二期项目成果

    围绕大集中生产系统（C-Banking、CMIS、IBP、CIIS、事后监督系统）的支持工作，设立了总分部大集中问题层层上报、分层处理的分布集中式支持体系，具体效益包括：

    形成总分部科技部门明确的职能和角色分布：
    形成了有效的分部科技工作监控机制
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