交通银行IT服务管理项目

        为了提升交通银行银行IT服务管理水平,有效支持交通银行银行大集中的整体战略,上海品易有幸协助交通银行银行进行了总部IT服务管理的实施工作,整个系统设计基于以下几个特点:

    • 适应性-兼容交行目前的流程运作模式
    • 扩展性-适应交行未来系统扩展的需求
    • 灵活性-灵活适应管理流程的变化
    • 集成性-与Lotus邮件系统、内网系统、LDAP认证系统以及未来的IT基础架构管理系统集成
    • 符合标准-实施的流程符合ITIL最佳管理经验
    • 项目实施内容
    • 交通银行总部IT服务管理整体建设分为两期,一期所实施的内容包括:

      • 服务项目
      • 描述
      • 管理流程咨询和设计
      • 咨询/设计交总部IT服务管理的故障管理、问题管理(被动模式)、变更管理和基本配置管理流程
      • BMC Remedy系统实施
      • 安装和配置BMC Remedy软件,实现设计的故障管理、问题管理(被动模式)、变更管理和基本配置管理流程
      • 系统集成
      • 实现BMC Remedy软件与Lotus邮件系统、SUN LDAP认证系统的集成

      二期实施内容包括:

      • 服务项目
      • 描述
      • 故障管理流程推广咨询服务
      • 故障管理流程分部推广需求调研、流程设计、流程推广培训工作
      • BMC Remedy系统故障管理模块推广实施
      • 根据咨询设计的故障管理流程配置故障管理模块(包括知识库管理)、试点和推广阶段的系统支持
      • 培训
      • 提供服务台故障管理流程分部推广的系统培训工作
      • 运行管理流程的咨询服务
      • 运行管理流程需求调研、流程设计和培训工作
      • BMC Remedy系统运行管理模块的实施
      • 根据咨询设计的运行管理流程管理模块进行工具的开发、测试、实施
      • 培训
      • 提供运行管理流程的系统培训工作
    • IT服务管理整体架构

    • 系统架构概述

      1. 集中分布式的服务台架构:IT服务管理的服务器位于总部,使用集中的应用和数据库。IT服务管理根据总分部流程人员各自的角色提供专门的应用界面,总分部流程人员可以进行记录的提交、分派、受理、解决、关闭等操作;
      2. 服务台流程管理模块后台系统改造:设计专门针对分部的流程记录分类、分派、升级等功能;
      3. 知识管理功能开发:结合知识管理的流程,开发知识管理功能(包括解决方案提交、审核、知识库管理等功能);
      4. 设置报表管理服务器:安装配置报表管理服务器,实现管理报表的自动分发,定期将管理周报、月报发给相关的流程管理人员;

      一期项目成果
      总部IT服务管理已经完成故障、问题、变更、配置管理流程的上线,并投入日常的管理使用,对总部桌面用户、核心业务系统及大集中上收分部的所发生的故障、问题、变更进行受理。
      日常工作报表示例:

      工作界面示例:

      二期项目成果
      围绕大集中生产系统(C-Banking、CMIS、IBP、CIIS、事后监督系统)的支持工作,设立了总分部大集中问题层层上报、分层处理的分布集中式支持体系,具体效益包括:

      形成总分部科技部门明确的职能和角色分布:

      形成了有效的分部科技工作监控机制